Разговор медицинской сестры с пациентом пример. Международный студенческий научный вестник. Формулируйте точные и однозначные фразы

В настоящее время существует немало современных медицинских разработок в области диетологии, применив которые можно продлить жизнь пациентов и существенно улучшить ее качество. Однако на практике этого не происходит, потому что сами же пациенты используют их неправильно. Волшебный ключик так и остается в руках диетолога, а те, кто в нем отчаянно нуждаются, не позволяют доктору приблизиться к заветной двери, ведущей к их здоровью.

В этом номере мы начнем разбирать психологические инструменты, которые помогут врачу-диетологу эффективно взаимодействовать с теми, кому предназначены его ценные знания. Приведем для примера несколько характерных случаев, показывающих, как искажается в ходе взаимодействия информация (в вашей практике, полагаем, их множество).

  1. Пациент К., 45 лет, госпитализирован в стационар в экстренном порядке с диагнозом «острый инфаркт миокарда». Первые три дня пациенту проводилось полное энтеральное питание (т. е. во все приемы пищи вместо продуктов питания больной получал энтеральные смеси). После консультации врача-диетолога больному и родственникам даны разъяснения о возможности расширения пищевого рациона и перехода на специализированные щадящие диеты с включением белковой коррекции рациона. Однако уже на следующий день начинаются нарушения. Родственники приносят полные сумки его любимой еды, друзья — фрукты, овощи и т. д. В такой ситуации у близких людей возникает желание помочь больному, оказавшемуся в сложной ситуации, подбодрить его. И единственное, на их взгляд, что они могут сделать, — это попытаться пронести в палату всевозможные продукты, противопоказанные ему. Пациент также считает, что привычная для него еда — это то, что может поднять настроение. Он убежден, как и многие пациенты, что больничная еда — это невкусно приготовленная пища, и не понимает, что это лечебное питание — один из элементов схемы лечения. Почему происходит искажение информации, разве близкие люди и сам больной не хотят, чтобы он выздоровел? Всё дело в том, что изначально они неверно поняли рекомендации, следовательно, недооценили их значимость.
  2. Пациент Д., 32 года, выписан из стационара после проведенной операции резекции желудка в связи с язвенным кровотечением, индекс массы тела больного при выписке 17,6. На первом приеме у участкового врача по месту жительства пациент жалуется на чрезмерную слабость, вялость и недомогания. Почему у пациента появились именно такие жалобы? Всё дело в том, что изначально лечащий врач не провел беседу с пациентом о значимости поддержания диеты, не организовал дополнительную консультацию с врачом-диетологом, который должен был скорригировать белковую составляющую пищевого рациона.
  3. Врач-диетолог представляет главному врачу больницы ежеквартальную потребность на продукты питания, в том числе специализированные, в соответствии с требованиями действующего законодательства и норм расходования продуктов питания на одного больного. В свою очередь, главный врач не желает выделять средства в указанном диетологом объеме, оставляя раздел финансирования закупок питания «на остаточном принципе». В такой ситуации врачу-диетологу необходимо умение влиять на решение главного врача.

Почему пропадают, не доходя до адресата, важная информация, ценные знания, современные эффективные методы лечения, в том числе и диетотерапии, нормативно-правовые документы?

Давайте посмотрим на «логистику» диетологических рекомендаций:

  1. Знания от диетолога передаются напрямую пациентам.
  2. Знания от диетолога передаются пациентам через лечащего врача.
  3. Пациент получает питание, организованное в стационаре, для этого врач-диетолог дает рекомендации ряду специалистов: шеф-повару, медицинской сестре диетологической, буфетчице, заведующим клинических отделений, лечащим врачам, экономистам, руководству больницы. Дополнительная сложность в том, что диетолог часто не является авторитетом для всех перечисленных сотрудников и его знания либо искажаются, либо не принимаются ими.

Получается, для того чтобы организовать эффективную систему лечебного питания, врачу-диетологу необходимо повлиять на мнения и решения людей, являющихся непосредственными участниками процесса организации и проведения лечебного питания в стационаре, а именно:

  • работников пищеблока;
  • медицинский персонал отделений, в том числе и лечащих врачей, и заведующих структурными подразделениями;
  • экономистов, бухгалтеров, участвующих в организации и проведении учета продуктов питания и закупках;
  • руководства больницы (главного врача, заместителя главного врача по лечебной работе);
  • пациентов.

У каждого из перечисленных участников процесса есть собственное мнение по рассматриваемому вопросу, не всегда аналогичное мнению врача-диетолога.

Например, в настоящее время остро стоит вопрос о приверженности пациентов к лечению — многие из них отказываются принимать предлагаемую врачом схему лечения. Возражения такого рода у пациентов появились сравнительно недавно. Еще 30 лет назад этой проблемы не существовало. Однако с тех пор пациенты стали информированными (чаще ложно информированными), но от этого они не стали больше доверять врачам. Источников информации теперь множество, и они сильно противоречат друг другу из-за отсутствия одного общепризнанного средства либо подхода. Также изменилось отношение пациентов к своим правам.

Всё это приводит к тому, что в ситуации коммуникации врача и пациента обостряется взаимонепонимание, неумение врачей вызвать доверие, объяснить, устранить конфликт.

Особенно трудно бывает убеждать людей не медицинской профессии, мыслящих совсем иными категориями. Например, при планировании закупок продуктов питания экономисты делают расчеты и стремятся уложиться в установленные бюджеты, вместо того чтобы определить фактическую потребность пациентов в качественной и эффективной диетотерапии.

Инструменты коммуникации

Как показывает опыт, психологические инструменты коммуникации в области межличностных кон тактов способствуют следующим важным результатам:

Для пациентов:
  • снижение возможности ятрогении, вероятности негативных последствий из-за неверного понимания рекомендаций и следования непрофессиональным рекомендациям из-за недоверия к врачу.
Для врачей:
  • повышение результативности лечения, ответственности пациентов за свои действия и их приверженности лечению;
  • снижение профессионального стресса;
  • возможность выяснить у пациента информацию и дать рекомендации в короткое время, отведенное для приема (для поликлинических врачей).
В целом для лечебного учреждения:
  • улучшение результата лечения;
  • уменьшение количества повторных обращений;
  • увеличение удовлетворенности пациентов лечением, снижение количества жалоб.

В этом номере мы остановимся на выборе психологической позиции для взаимодействия врача-диетолога с больным. Сделав правильный выбор, вы сможете повысить ответственность пациента за лечение и добиться правильного выполнения рекомендаций, обеспечить бесконфликтное общение.

Протестируйте себя

Какой способ влияния вы обычно используете?

Возьмем за пример первую из ситуаций, описанных выше. Перед вами пациент, который игнорирует рекомендации врача-диетолога. Вы знаете, что без соблюдения диеты все предпринимаемые усилия для быстрого выздоровления окажутся бесполезными, следовательно, восстановительный период затянется. Возможны и различные осложнения из-за недостаточного поступления в организм незаменимых компонентов питания, таких как полноценный белок, витамины, микроэлементы. Такие факторы, как несбалансированный по химическому составу рацион и увеличение объема принимаемой пищи, также приведут к повторному ухудшению состояния пациента. Как вы поступите в этой ситуации?

Выберите вариант ответа, наиболее вам близкий:

. A. Будете уговаривать пациента. Выслушаете его, посочувствуете, посоветуете потерпеть.

. B. Проинформируете о том, на что направлена диета и что будет происходить при ее нарушении.

. C. Скажете, что, по вашему мнению, он должен соблюдать диету и в случае ее нарушения грядет кара. Например, вы вынуждены будете принять меры (выписать из больницы, указать в больничном листе нарушение режима и т. д.) или наступят тяжелые осложнения в его состоянии (угроза).

. D. С легкостью отнесетесь к нарушению диеты, разделив его радость от вкусной, привычной пищи.

От выбора ответа зависит выбранная вами психологическая позиция, которая, в свою очередь, напрямую определяет эффективность вашего взаимодействия с пациентом.

От психологического сценария зависит то, станет ли пациент помощником в лечении или будет вредить себе. Станет ответственным или не будет выполнять даже простых рекомендаций. Осознает свою роль в болезни и лечении либо начнет обвинять во всех своих бедах окружающих.

Чтобы влиять эффективно (достигать необходимого результата с минимальными затратами сил и времени), мы рекомендуем воспользоваться психологической моделью трансактного анализа, служащего для анализа поведения человека. Автором теории трансактного анализа является психотерапевт Эрик Берн. В начале 1960- х гг. он описал психологические позиции, которые люди занимают, взаимодействуя с другими.

Основная идея схемы трансактного анализа такова: в каждом человеке есть три составляющих, три возможных позиции, которые автор назвал в соответствии с теми ролями, которые человек исполняет в жизни: Родитель, Взрослый, Ребенок. И так же, как в жизни, Родитель — хранитель традиций, Взрослый — самостоятельно мыслящий и действующий человек, а Ребенок — играя, познаёт мир.

Схема оказалась настолько удобна и наглядна, что в большинстве подходов, посвященных взаимодействию людей — на работе и в быту, в психотерапевтической группе и при защите от чужого влияния, — мы сталкиваемся с идеями, основанными на этой схеме. Воспользовавшись этой схемой, мы проанализируем следующие вопросы:

  • соответствие психологической позиции цели;
  • психологическая ответственность врача и пациента;
  • причины конфликтов и защита от манипуляции.

Начнем с описания схемы и психологических позиций.

Родитель

Он может быть критичным, жестким, оценивающим. Он ищет виноватых, не терпит возражений. «Ты не должен…», «Это ваш долг!», «Ваша точка зрения неправильна…», «Все всегда так делают…» — говорит он со снисходительной либо обвиняющей интонацией. Родительская позиция проявляется также в употреблении междометий и частиц, показывающих однозначность и риторичность высказываний: «-ка», «же», «ли», «ведь». Сравните фразы:

  • «Вы хотите хорошо себя чувствовать?» или «Вы же хотите хорошо себя чувствовать?»
  • «Скажите, когда вы принимали лекарство?» или «Скажите-ка мне, когда?..», «Скажите же мне, когда?..», «Ну и когда же?..»

На вопросы с частицами «ведь», «-ка», «же» отвечать не хочется, потому что вопрос становится риторическим, а риторическим он становится из-за того, что Родитель на самом деле ничего не спрашивает, он всё знает заранее.

Однако Родитель может быть и мягким, опекающим, тогда он помогает, признаёт другого, проявляет заботу, ободряет.

«Хорошо, молодец», «Я очень хорошо вас понимаю», «Не волнуйтесь», — говорит он тепло, успокаивающе. В его речи множество уменьшительно-ласкательных оборотов: таблетку он называет таблеточкой, ручку — ручечкой, окружающих — Машеньками, Катеньками, Ванечками и т. д. Так он опекает весь мир вокруг себя. И внешне он выглядит мягко, обеспокоенно. У него улыбающееся лицо, ободряющие и успокаивающие жесты.

Если человек находится на позиции Родителя, то он обязательно уверен в своей правоте, не отделяет свое мнение и объективную реальность. Он делит весь мир на таких же, как он, Родителей и на всех остальных — детей, за которых Родитель берет на себя ответственность.

Взрослый

Объективен, нейтрален, открыт для других мнений. Его типичные высказывания:

  • «Как мы будем действовать?»
  • «Каким образом это произошло?» (Без скрытой агрессии.)
  • «Эта точка зрения мне не известна».

Взрослый разделяет свое мнение и абсолютную истину, стремится выяснить объективные факты, готов выслушать другую точку зрения и принять взвешенное решение. Говорит он спокойно, конкретно, уверенно, нейтрально, ясно и четко. Держится он прямо, лицо обращено к партнеру, смотрит внимательно и сосредоточенно, активно слушает.

Ребенок

Он живет эмоциями. «Здорово!», «Я хочу… Не хочу!!!» он выпаливает с бурной, капризной или удивленной интонацией. Он много смеется и легко плачет, эмоции написаны у него на лице. Человек на детской позиции не заботится о реакции окружающих, он беспечный, открытый, направленный на себя. Он может быть также манипулирующим, демонстративным. И никогда ни за что не отвечает.

О книге

Книга Эрика Берна “Games People Play” . London: Andre Deutsch, 1966; Penguin Books, 1968 (Берн. Э. Игры, в которые играют люди. Пер. с англ. А. А. Грузберга. М.: Прогресс, 1988) представляет собой описание игр, открытых за несколько лет применения методов анализа взаимодействий. Эта популярная работа нашла признание не только у профессионалов, для которых была написана, но и у широкого круга читателей.

Из книги Эрика Берна

Анализ взаимодействий — это новый способ видеть то, что которые люди проделывали друг с другом в течение столетий. Некоторые критики утверждали,

что это всего лишь другой способ выражения идей психоанализа. Конечно, все врачи рассматривали одни и те же проблемы и наблюдения психотерапевтов имеют общие черты; однако концепции Родителя, Взрослого и Ребенка как реальных состояний эго никем не были сформулированы ранее... Новейшие сравнительные данные об анализе взаимодействий и других видах лечения можно найти в книге Eric Berne “Principles of Group Treatment”. New York: Oxford University Press, 1966.

Источник: Введение в психиатрию и психоанализ для непосвященных / Пер. с англ. А. И. Федорова; терминологическая правка В. Данченка. — К.: PSYLIB, 2004 (Перевод книги “Layman’s Guide to Psychiatry and Psychoanalysis”).

Как действовать?

Залог эффективности — переключение с одной позиции на другую. Нет плохой или хорошей позиции, есть адекватные цели или неадекватные. Есть очевидные соответствия — анализировать информацию лучше с позиции Взрослого, общаться с друзьями за чашкой кофе — с позиции «Ребенок — Ребенок», давать советы, приказывать и опекать — с Родительской.

Если же анализировать информацию с детской позиции, а, обсуждая за кофе поездку на выходные за город, произносить фразы вроде «С учетом последних поступивших данных целесообразно…», результаты будут как минимум искажены.

Но в работе врача есть множество неочевидных ситуаций, где неадекватная психологическая позиция препятствует достижению цели. Мы с вами определим наилучшие собственные позиции для каждой ситуации и научимся управлять позицией пациента. Для этого вернемся к вопросу, на который вы ранее отвечали.

Состояние Я

Термин «состояние Я» обозначает различные состояния сознания и образцы поведения, которые этому состоянию соответствуют, как они видятся в непосредственном наблюдении; термин позволяет избежать употребления таких теоретических конструкций, как «импульс», «цивилизация», «сверх-я» и т. д. Структурный анализ позволяет классифицировать и точно описать состояния Я.

Источник: Берн Э. Трансакционный анализ и психотерапия. Санкт- Петербург, 1992. с. 19.

Хотите больше новой информации по вопросам диетологии?
Оформите подписку на информационно-практический журнал «Практическая диетология»!

Схема общения по Берну

Согласно Э. Берну, все три состояния личности (Взрослый, Родитель, Ребенок) формируются в процессе общения и человек приобретает их независимо от своего желания. Самый простейший процесс общения — это обмен одной трансакцией, он происходит по подобной схеме: «стимул» собеседника № 1 вызывает «реакцию» собеседника № 2, который, в свою очередь, направляет «стимул» собеседнику № 1, то есть почти всегда «стимул» одного становится толчком для «реакции» второго собеседника. Дальнейшее развитие разговора зависит от текущего состояния личности, используемого

в трансакциях, а также

в их комбинациях.

Источник: Зеленков М. Ю. Социальная конфликтология, 2003.

Таблица 1. Плюсы и минусы различных позиций врача для него самого и пациента

Психоло-
гическая позиция врача 		Для больного Для врача
плюс минус плюс минус
Крити-
ческий родитель 		Значимо, опреде-
ленно, ответст-
венно 		Пациенту трудно задать волнующие его вопросы, высказать сомнения Быстрота и опреде-
ленность воздействия 		Необхо-
димость постоянного контроля
Опека-
ющий родитель 		Комфортно, уютно Не формируется умение действовать самосто-
ятельно, без врача пациент чувствует себя беспомощно 		Позволяет реализовать паттерн опеки, чувствовать себя незаме-
нимым 		Постоянные эмоци-
ональные и временные затраты. Возникает чувство ответст-
венности за ситуации, находящиеся вне зоны влияния, возможно, чувство вины
Взрослый Полезно, практично, возможно обсуждение вопросов Мало эмоцио-
нального контакта, может не хватать поддержки, иногда возникает чувство отстра-
ненности 		Достижение долго-
срочных целей, баланс ответстве-
нности 		Слабый эмоци-
ональный контакт с пациентом
Ребенок Легко, интересно Не понятен практический выход, нет ощущения защищенности и ответст-
венности врача за происходящее 		Мини-
мальный стресс 		Потеря авторитета, невозмож-
ность достичь целей

Анализ ситуаций

Итак, пациент говорит, что есть безвкусную больничную еду невозможно и что он не собирается следовать лечебному рациону, рекомендованному врачом. Отказ пациента может быть не столь явным, но при общении с пациентом врач понимает, что больной не станет выполнять его рекомендации по питанию. Ваш вариант действий в этой ситуации:

A. Будете уговаривать пациента, посочувствуете ему.

B. Проинформируете о свойствах диеты.

C. Пригрозите пациенту.

D. С легкостью отнесетесь к нарушению диеты.

Вариант ответа A

С позиции транcактного анализа это ответ опекающего Родителя: пациент получает возможность наслаждаться опекой, помощью. Удобно, но не способствует тому, чтобы больной взял на себя ответственность за свое здоровье и самостоятельно выполнял предписания. Закрепляется положение, при котором диета и лечение в целом нужны врачу и он постоянно уговаривает пациента лечиться. Такая позиция может быть почвой для манипуляций врачом.

Вариант ответа B

Ответ Взрослого: сообщить всю необходимую информацию, предоставить право принимать решения и нести за них ответственность. Может показаться, что при таком ответе у врача меньше шансов воздействовать на участника. На самом же деле взрослая позиция пациента, актуализировавшаяся в этом случае, заставляет его тщательно взвесить все аргументы и принять адекватное решение.

Вариант ответа C

Ответ жесткого, критического Родителя. Он наиболее провокационен и способен вызвать сопротивление. Подействует же такой ответ только в том случае, если врач действительно обладает достаточной силой, административным ресурсом, авторитетом, умением внушать.

Вариант ответа D

Это ответ Ребенка Ребенку. Он очень мил, легок и обаятелен. Кроме того, развивает и закрепляет приятные отношения. Однако не приводит к решению задач врача, что позже может вылиться в значительные сложности.

Чтобы проверить свою психологическую позицию в реальном взаимодействии с пациентом, проанализируйте ответ пациента, который мгновенно реагирует дополняющими ролями. Например, если пациент демонстрирует несознательную детскую позицию, это означает, что врач действует с Родительской позиции.

Для того чтобы рассмотреть плюсы и минусы, возникающие при различных позициях врача для него самого и пациента, советуем обратиться к табл. 1.

Теперь вернемся к нашей цели — повысить ответственность пациента за лечение и добиться правильного выполнения им рекомендаций.

Отвечает за свои (и именно за свои) действия Взрослый. А детская позиция безответственна, все обещания, данные Ребенком, не несут никакой силы и не выполняются.

Границы ответственности врача за пациента довольно размыты, часто она приобретает глобальный характер. Поэтому профессия врача провоцирует профессиональную деформацию в сторону преобладания Родительской позиции, которая позволяет помогать, спасать. Однако Родительская позиция эффективна, когда врач работает на результат в данной конкретной ситуации и ситуация ему полностью подконтрольна.

А вот как только начинается поле собственной активности пациента (самостоятельный прием препаратов, выполнение рекомендаций, соблюдение диеты), нужно добиться не послушания пациента в данный конкретный момент времени, а его адекватных самостоятельных действий. Значит, пациент должен не просто выполнить действия, а принять их, осознать, понять свою ответственность. А это — Взрослая позиция.

Неверный выбор позиции, ошибочная оценка психологического состояния пациента может привести к трагическим последствиям. Напуганный, измученный человек может быть не способен к пониманию ситуации и принятию ответственности. Если от его действий зависит успех лечения, то врачу необходимо повысить его осознанность. Однако если от его действий ничего не зависит (например, в данный момент предстоит операция, во время которой пациент будет находиться под наркозом), попытка партнерского взаимодействия может быть серьезной ошибкой.

Но серьезной ошибкой может быть и попытка реализовывать Родительские сценарии при отсутствии реальной силы. Представьте, что появится другой, более «сильный» Родитель — соседка Мария Ивановна или врач в поликлинике — и скажет: «Да что они там вам назначили? С ума, что ли, сошли?!» И наш пациент Ребенок легко поддастся этому более сильному влиянию. А вот влияние Взрослого перебить трудно. Если вы объяснили, как влияют белки на обмен веществ и почему количество их потребления не должно быть ниже определенной черты, то просто словами «если ты хочешь похудеть, тебе нельзя есть белок» мнение пациента изменить не получится.

Гибкость выбора позиции обеспечит адекватность поведения в разных ситуациях. Способ воздействия Родителя — приказ, силовое давление, способ Взрослого — убеждение, а Ребенка — эмоциональное заражение. Поэтому начинать контакт лучше с проявления эмоций — порадоваться за пациента, посочувствовать ему, поблагодарить его. Сделать это проще всего с позиции «Ребенок — Ребенок». Другие же задачи лучше выполнять с иных позиций: просить — с позиции «Ребенок — Родитель», предъявлять аргументы, передавать информацию, закреплять ответственность и надолго убеждать эффективнее с позиции «Взрослый — Взрослый», приказывать, единолично принимать ответственные решения, инструктировать, опекать — адекватно с Родительской позиции.

Какие ошибки случаются при выборе психологической позиции?

  • Выбранная позиция в принципе не подходит цели. Например, вы решили прояснить ситуацию, а действовать начинаете с Родительской позиции: «Ну, и что же с вами случилось на этот раз?» Реакция пациента может быть разной (оправдание, встречное нападение, выход из контакта), но информацию в ответ вы точно не получите.
  • Неверная оценка своих возможностей и ресурсов. Например, выбирая позицию критически настроенного Родителя, нужно понимать, что это силовое воздействие и оно не получится, если у вас недостаточно авторитета, власти, статуса, знаний, полномочий, коммуникативных способностей или какого-либо другого вида силы. Наиболее вероятным результатом будет скрытое или явное сопротивление. В первом случае вы столкнетесь с саботажем, невыполнением назначений, во втором — с возражениями, апелляциями к авторитетам.
  • Застревание на какой-то из позиций. Общение с пациентом многогранно, только одна роль не сможет отвечать всем его задачам. Поэтому некоторые задачи не будут реализованы. Например, как бы ни была конструктивна позиция Взрослого, она не решит задачи эмоциональной поддержки, которая пациенту в ряде случаев необходима. Еще более опасно — и распространено — застревание на Родительской позиции. Потому что возникает замкнутый круг: ответственность — родительская позиция врача — детская позиция пациента — его безответственность — невозможность достичь цели. Всё это порождает стресс. Он возникает из-за перегрузки (находясь на Родительской позиции, мы не можем сказать «я не могу», «я не знаю») и ощущения, что обстоятельства нам неподвластны.

Выход — разорвать замкнутый круг, четко определить зону своей ответственности, развивать ответственность пациентов.

  • Прежде всего научитесь отличать Взрослого от Ребенка; Родитель проявится позже.
  • Дождитесь, пока пациент приведет как минимум три примера или диагностические иллюстрации, прежде чем вводить соответствующую систему концепций.
  • Впоследствии диагноз Родителя или Ребенка следует подтвердить конкретным историческим материалом.
  • Осознайте, что три Я-состояния следует воспринимать буквально, словно пациент вмещает трех разных людей. Психотерапевт также должен признавать свои собственные три Я-состояния и их влияние на терапию.
  • Необходимо исходить из того, что каждому пациенту свойственно Я-состояние Взрослого; проблема состоит в его подпитке психической энергией.
  • Ребенка отличает не детскость, а ребячливость, Ребенок обладает потенциально ценными качествами.
  • Пациент должен пережить Я-состояние Ребенка, а не просто припомнить свои переживания (анализ регрессии).
  • Времяпрепровождение и игры не есть привычки, установки или случайные события; они составляют большую часть деятельности пациента.
  • «Идеальным было бы точное попадание в яблочко, приемлемое и значимое вмешательство для всех трех аспектов личности пациента, поскольку все они слышат сказанное» (Berne, 1961, р. 237). Вмешательство сознаётся всеми тремя Я-состояниями.

Новичок, скорее всего, испытает определенные трудности при освоении терминологии, однако это предсказуемая часть освоения любой новой системы.

Диалог медсестры и врачей:
- Доктор Клунин!
- Да, сестра Банько. - У нас пациент.
- Что с ним?
- Затрудняюсь поставить диагноз, наверное, это алкоголизм. - Поставите диагноз, когда протрезвеете
- А сколько лет пациенту, д-р Дантист?
- Думаю, скоро будет 25.
- Не будет!

Ну и шуточки! Из-за таких, как вы, Петросянов пациенты к врачам ходить отказываются. Особенно эскулапов пациенты мужского пола опасаются.

Диалог пациента с медсестрой:
- У меня к стоматологу назначено!
- Извините, но врача сейчас на месте нет.
- Вот здорово, а не подскажете, когда его еще раз не будет?

Да у вас дентофобия - боязнь стоматологов, в нашей Раше распространенная. У таких пациентов только при слове "бормашина" трясучка начинается и фантазии одолевают!

Говорит Виктор Корякин, врач анестезиолог-реаниматолог Немецкого Стоматологического Центра
– Посадили вас в кресло, разложили железо, включили машинки, свет в глаза, взяли это все в руки, одетые в силиконовые перчатки, одели маски и сказали вам: "А теперь закройте глаза!"

Пока вы фантазируете, зубы выпадают. А ведь для вас, трусы, специальную методу придумали. И нового врача - дентопсихолога!

Ему вы будете тесты сдавать, письменные и устные. Чтобы выявить причину страха!

Может, вам просто красивый доктор нужен, или спокойная музыка во время лечения. Или анекдоты, песни, пляски. Хорошая скидка! Шутка. Обещают, что всем необходимым снабдят!

Диалог пациента с доктором:
- Доктор, а может, вы мне укольчик сделаете?
- Хорошо фиксированный пациент в анестезии не нуждается.

Ну, особо боязливым можно просить наркоз. Общий. Его во многих клиниках даже при лечении кариеса теперь делают.

Но это, поверьте, для организма хуже, чем страхи. И даже хуже, чем доктор Дантист!

Диалог доктора с медсестрой:
- Медсестра Банько?
- Да, доктор Дантист.
- Какая вы у нас кареглазая и кариезубая!
- Что?
- Дайте-ка я посмотрю. Что вы кричите, я еще ничего не делаю!
- Я просто вас вблизи увидела!

И доктор Торчило, кажется, нас тоже заметил. Точнее, наши белые халаты. И оказалось, что у него тоже бзик!

Его настиг синдром белого халата! Которым страдает каждый 20 человек на планете.

Говорит Татьяна Айвазян, профессор, психотерапевт Неврологической клиники на Полянке:
- У человека возникает страх, тревога, беспокойство, что у него что-то ужасное выявят, и это нельзя будет вылечить. Он ощущает физически себя очень плохо, появляется чувство жара в теле, головная боль, напряжение в различных частях тела.

А артериальное давление вообще жутко скакать начинает. Отчего терапевту диагноз правильный поставить сложно.

Диалог пациента и доктора:
- Ого, у вас давление 150 на 80!
- Я не умру?
- Нет, зачем нам портить статистику!

Вы лучше напейтесь, Торчило! Мятного чаю. Или за недельку до похода к врачу начните пить валерьянку.

Пофигизм накопится – давление будет в норме. Но помните, что есть врачи, которым ваша норма не нужна. Им нужна ваша патология! Это неврологи и кардиологи.

Говорит Сергей Стеблецов, заведующий терапевтическим отделением больницы № 1:
- Если вы выпили валерьянку, у вас болит сердце, вы смазываете картину. Если вы выпили ношпу, анальгин - понимаете, очень важный момент. Первичная диагностика важна на самом болевом пике.

В общем, выбирайте: жить с болью в сердце или со страхом в душе! Ну, в конце концов, в некоторых же вопросах вы мужики!

Диалог доктора и медсестры:
- Медсестра Банько, я хотел бы, чтобы вы сняли ваш белый халатик. А то я начинаю нервничать
- Да я смотрю, доктор Дантист вы времени зря не теряете!
- Кажется, я теряю сознание.

Боитесь, что вас, доктор Клунин, за это к урологу отправит! Не бойтесь там сейчас занято.

Доктор Торчило мазок из уретры сдает. Бедняга, сейчас в обморок упадет.

Говорит Константин Меньщиков, врач уролог-андролог клиники "Androclinic":
– Чтобы этого не произошло, доктор предлагает им лечь, для того, чтобы обезопасить пациента от падения.

Но для некоторых мужиков самое страшное – это падение мужественности. Уровня сперматозоидов, то есть. А как это узнать, если очень страшно?

Говорит Константин Меньщиков:
- Если в клинике, там коридорная система, и медсестра кричит: "Петров, пройдите на сдачу спермограммы!", то это у него вызовет дискомфорт, и он не сможет. Мы иногда просим приехать партнершу, т.е., они вместе с женой, либо с подругой, и они собирают этот анализ.

То есть, женщина поможет вам расслабиться! Хорошо знакомая и любимая женщина.
Диалог доктора и медсестры:
- Сестра Банько?
- Да, доктор Клунин
- У вас что-то случилось? Вы сегодня очень хорошо выглядите, я бы хотел вас осмотреть!
- Я к врачам не хожу!
- Почему?
- А вдруг вы стали врачом, также, как я медсестрой!

Поэтому лучше я у вас кровь возьму! Что, боитесь? Многие боятся. В нас природой страх потери крови заложен.

Лучше отвернитесь и дышите. Глубоко. А то и ширму попросите. Можете! Не откажут!

Говорит Сергей Стеблецов, заведующий терапевтическим отделением больницы № 1
- Мы вашу руку за ширму положили, и вы не видите, что делают с вашей рукой. Задача врача - просто это как-то обезболить, а дальше уже можно копаться там, что хотите, можно практически отрезать, но аккуратно.

Но я бы своим мужика кое-что другое отрезала. Как же они мне надоели со своими страхами!

Медсестра – докторам:
- Ага. Как вовремя вы здесь все собрались, мне как раз нужно сделать вам плановые прививки! Снимайте штаны! Куда же вы? Странно, подумаешь, какого-то укола испугались!

1. Постарайтесь создать комфортную психологическую обстановку для беседы

  • Прежде всего поинтересуйтесь у пациента, готов ли он к разговору, быть может он устал, боится чего-либо или у него что-то очень болит - тогда он, вероятно, будет слишком удручен и неразговорчив.

  • Важно, чтобы в помещении, где будет происходить общение не было никаких раздражающих факторов (например, слишком яркого света или громкой музыки). При наличии таких факторов можно попробовать их изменить. Если это невозможно - попробуйте просто перейти в другое помещение.

  • Возможно, пациент будет чувствовать себя скованно в присутствии посторонних людей, поэтому лучше спланировать беседу так, чтобы в этот момент не было соседей по палате, а посетителей можно попросить временно выйти в холл, если только пациент не будет возражать.

  • При наличии у пациента боли, выполните манипуляции, назначенные врачом. Отведите на разговор не меньше 15 минут. Не спешите - для хороших результатов беседа может продлиться и час. Предположим, что у Вас нет времени для непрерывного разговора. Разделите его на несколько частей и объясните больному, почему Вы это делаете.

2. Предварительно получите информацию о Вашем пациенте до разговора с ним
  • Найдите как можно больше информации о пациенте из доступных источников и предыдущих мест лечения (если они были). Таким образом, Вы сэкономите свое время и не утомите пациента лишними расспросами. Однако, не забудьте убедится в достоверности полученной Вами информации.
3. Задайте благожелательный тон разговора
  • Начните разговор с вопроса о самочувствии и позвольте пациенту выговориться о своей болезни, показывая ему при этом свою заинтересованность, понимание и сочувствие.

  • Дайте возможность больному отвечать на Ваши вопросы свободно, но если он слишком уклонится от темы - возвратите его к предмету разговора. Чтобы сделать это тактично задавайте ему наводящие вопросы, касающийся его болезни. (например: "Расскажите подробнее о боли в животе")

  • Если Вы не уверены, что пациент Вас понял, не стесняйтесь спросить его об этом и при необходимости объясните все заново.

  • Не разглашайте информацию, полученную от больного.

  • Не высказывайте своих собственных предположений по поводу невыясненных проблем пациента, не посоветовавшись с врачом.

4. Формулируйте точные и однозначные фразы

  • В ходе разговора контролируйте себя, говорите просто и понятно. Избегайте использования медицинских терминов. Помните, что Ваш пациент не захочет оставаться в неведении относительно их значения.

5. Делайте записи

  • Не полагайтесь на свою память. Лучше делать заметки во время беседы, чем потом заставлять пациента повторять несколько раз одну и ту же информацию.

  • Записывайте информацию кратко, не увлекайтесь и не создавайте паузы в беседе. Пишите только даты, ключевые слова и фразы, которые вы сможете дополнить позже.

Несколько правил терапевтического общения с пациентом.

  • Не забудьте представиться пациенту и сообщить ему цель беседы. Будьте вежливы, обращайтесь к пациенту на "Вы" и по имени и отчеству.
  • При общении с пациентом смотрите ему в лицо, найдите его глаза, улыбайтесь, одобрительно кивайте.
  • Внимательно слушайте.
  • Проявляйте сочувствие, искренний интерес и участие, будьте естественны.
  • Говорите внятно, доходчиво и неторопливо.
  • Пользуйтесь исключительно положительной интонацией Вашего голоса. Это очень важно.
  • Не раздражайтесь и не повышайте голоса!
  • Не ожидайте от пациента блестящего выполнения задания после Ваших инструкций.
  • Не нагружайте больного слишком большой ответственностью.
  • Не требуйте точной идентификации имен медперсонала, названий предметов или лекарств.
  • Не оценивайте поведение больного, как личное отношение к Вам.
  • Никогда не ругайтесь и не спорьте с пациентами.
  • Не показывайте своих чувств, особенно если расстроены.

Телефон давно уже стал неотъемлемой частью нашей жизни, в значительной степени облегчая ее. В последние десятилетия мы получили возможность для еще более эффективной, быстрой и удобной коммуникации в виде мобильной связи. Наличие мобильного телефона дает нам массу преимуществ, особенно если правильно эти преимущества использовать. Не будем касаться всего спектра человеческого общения, который обеспечивает нам мобильная (и обычная телефонная) связь, – остановимся на тех возможностях и негативных моментах, которые появляются у доктора и пациента в процессе общения по телефону.

Авторы неоднократно проводили с врачами тренинг по формированию этого навыка, и почти всегда он вызывал у них не совсем понятное сопротивление. Иногда доходило до того, что ТОП-менеджеры частных клиник в приказном порядке объявляли: «Доктор такой-то звонит пациентке такой-то». После чего снятый на видеокамеру телефонный разговор выводили на экран с использованием громкой связи, чтобы проанализировать и обсудить все плюсы и минусы.

В качестве общего наблюдения можем сделать вывод – ​большинство врачей почему-то избегают звонить своим пациентам. То ли не хотят показаться навязчивыми, то ли считают, что с пациентом нужно держаться на определенной дистанции, то ли на подсознательном уровне чего-то опасаются. А возможно, все намного проще – ​у врачей нет специальных навыков, чтобы разговор с пациентом по телефону был проведен грамотно и результативно. На самом деле зря они не звонят, потому что более чем 90% пациентов очень нравится, когда доктора им звонят после приема. Это достоверные данные, собранные путем анкетирования.
Телефон – ​весьма полезный инструмент во взаимодействии доктора с пациентом. Он необходим для получения нужной информации о больном, проявления заботы, подтверждения клиентоориентированности, осуществления контроля эффективности терапии. И – ​самое главное – ​для назначения повторного приема, если того требует ситуация.
Если общаться с пациентом по электронной почте, можно так и не дождаться ответа. Причины могут быть самыми разными, и пациенты не обязаны их объяснять. На звонок не отреагировать сложнее, именно поэтому телефон – ​это самый эффективный инструмент, если вы хотите записать пациента на повторный прием!

Кому нужно звонить в первую очередь? Вашим лояльным пациентам категории А, то есть тем, кто обеспечивает 80% вашего дохода.
Телефонные звонки – ​неотъемлемый компонент и необходимый стандарт работы успешных многопрофильных частных клиник и практикующих врачей, которые управляют «воронкой гонораров».

Мы понимаем: гораздо проще, сидя в кабинете, просто принимать входящие звонки. Не то что методично набирать тот или иной номер телефона, чтобы выявить потенциальных пациентов или назначить повторный прием тем, кто уже побывал у вас. Процесс длительный, но абсолютно необходимый, особенно в больших городах, где часто из-за автомобильных пробок у людей нет возможности вовремя добраться в нужное место, в том числе и успеть на прием к врачу.

Если звонят вам

Хорошо, когда пациенты категории А периодически сами звонят своему доктору. Такие звонки особенно ценны для вас – ​поскольку эти люди обеспечивают основную часть вашего дохода. Поверьте, ​для многих пациентов важна сама возможность сделать телефонный звонок, чтобы срочно получить необходимую информацию. Это действует на них успокаивающе, у них появляется ощущение того, что у врача индивидуальный к ним подход, а значит, и лечение будет эффективным.

Каким же образом выстраивать общение по телефону, чтобы у того, кто вам звонит, сложилось о вас благоприятное впечатление?

Информативная телефонная консультация сегодня буквально на вес золота: если вы умеете четко, ясно, быстро и доступно разъяснить все интересующие пациента моменты, то автоматически вызываете у пациента интерес, чувство благодарности и желание повторно обратиться за помощью именно к вам.
В момент телефонного контакта ваш главный помощник – ​ваш голос. Отвечать нужно приветливо и вместе с тем уверенно, бодрым голосом. Потому что первое, чего подсознательно ждет ваш потенциальный пациент, это уверенности в том, что именно вы сможете помочь решить его проблему.
В разговоре с вами у пациента в сознании возникает ваш возможный портрет, некий виртуальный образ. Четкость произношения свидетельствует о внутренней дисциплине.

Врач подрабатывал частным консультированием, работая в государственной больнице, то есть управлял «воронкой гонораров» в полный рост без всяких первичных инвестиций в оборудование, помещение, персонал… Так вот, когда к нему звонили пациенты, он разговаривал очень четко, тщательно артикулируя. Время консультации он назначал таким образом: «Подождите, я посмотрю свое расписание… жду вас в 10:30, нет, извините, это время, назначенное на консультацию замминистра… Давайте договоримся на 11:50».

Вся эта продуманная мизансцена создавала очень позитивное впечатление: говорит уверенным голосом, имеет под рукой расписание (внутренняя дисциплина), лечит замминистра (ведь тот не будет обращаться к кому попало), значит, хороший врач. Кроме того, на прием пациента отводит достаточно много времени, что свидетельствует о вдумчивости и добросовестности. На самом деле, конечно, никакого пациента в этот день у врача не было, он находился на дежурстве и мог принять больного в любое удобное тому время, но тогда он не сумел бы произвести такого благоприятного первого впечатления. И заметьте, все это возможно было сделать только по телефону.

Важно! Во время телефонного разговора старайтесь улыбаться – ​ваше эмоциональное состояние отражается на вашей способности коммуницировать. Поверьте, вам не удастся, сцепив зубы и мысленно представив антипатичного вам человека, вежливым голосом произнести в трубку: «Алло!»

2. Как нужно отвечать по телефону?

Пример из врачебной практики.
Один знакомый врач на вопрос родственников, как себя чувствует тот или иной пациент, отвечал всегда одинаково:
– Ему немного лучше.
Оказалось, что в этом ответе заложен глубокий психологический смысл. Ведь, если сказать, что пациенту хуже, последует череда вопросов:
– А что стало хуже: боль, давление, понос?
И врач, вместо того чтобы лечить пациентов, будет вынужден все время разговаривать по телефону. «Немного лучше» – ​совершенно другое дело, поскольку трудно оценить степень «немного» и задать соответствующий вопрос.
Но однажды произошел конфуз.
– Как себя чувствует Мороз? – спросили его по телефону.
Врач ответил, как всегда:
– Ему немного лучше.
И услышал в ответ возмущенное восклицание:
– Вообще-то Мороз – ​женщина!

Так что советуем запомнить фамилии своих пациентов, чтобы не попадать в неловкую ситуацию. Если больной позвонил вам с целью проконсультироваться, говорите не спеша, простыми и понятными фразами. Помните: ваша информация должна быть принята и обдумана тем, кто звонит. Не забывайте в беседе подчеркнуть то, что будет выгодно пациенту.
Кроме того, ваш голос в момент общения олицетворяет для позвонившего лечебное учреждение, в котором вы работаете! Внимательно выслушайте человека, проявите к нему интерес. Если у вас будет отсутствовать интерес к проблемам пациентов категории А, вы очень скоро ощутите это на своем кошельке.
Поздороваться лучше бодрой фразой типа «Доброе утро (добрый день)!», чем сухим «Здравствуйте».
В частных лечебных учреждениях принято отвечать на звонок по стандартной схеме: например, «Клиника … (название), администратор Лиана».
Таким образом, позвонившему не нужно задавать дополнительные уточняющие вопросы, он сразу понимает, что позвонил именно туда, куда собирался.
Если на заданный вам вопрос вы пока не можете ответить, поскольку не обладаете нужной информацией, объясните пациенту, что вам потребуется некоторое время, чтобы дать наиболее исчерпывающий ответ, и спросите, по какому номеру телефона и в какое время лучше всего перезвонить, – ​и не заставляйте его долго ждать.

3. Необходимо не только слушать, но и слышать!

Вы должны поблагодарить пациента за звонок, уточнить формулировку вопроса, после чего коротко и понятно ответить. На протяжении всего разговора давайте понять, что вы все еще на линии.
Гробовая тишина во время разговора с пациентом недопустима. «Да-да, понятно, ясно и т.п.» – ​лучше повторять за пациентом ключевые слова и мысли.

Выделим 4 этапа обработки входящего телефонного звонка:
1) установление контакта;
2) выяснение цели звонка;
3) удовлетворение запроса пациента;
4) завершение разговора.

Если вы сочли необходимым откорректировать по телефону дозы препарата либо что-то добавить в схему лечения, рекомендуем добавить еще одну фазу – ​проверку правильности понимания пациентом ваших рекомендаций. Необходимо получить от него обратную связь. Это особенно важно при назначении доз лекарственных средств.
Важно! Будет лучше, если вы продублируете все сказанное по телефону короткой эсэмэской, сообщением по вайберу, скайпу или письмом на электронную почту.
Звонок пациента в частную клинику – ​это не только ваш звездный час, это отличный шанс для вашего лечебного учреждения. Если вам звонят, значит, вы кому-то нужны, ваши услуги востребованы. Необходимо помочь пациенту в любом случае, даже если его просьба только косвенно относится к профилю вашего учреждения. Вот почему так важно уделять внимание повышению уровня внутренней корпоративной культуры.

Например:
– Здравствуйте, это пациент вашей клиники! Я пытаюсь целый час дозвониться к своему лечащему врачу на мобильный телефон, у меня есть к нему срочный вопрос.
– Скорее всего, у него в это время все еще обеденный перерыв!
Ключевое словосочетание «все еще» предусматривает длительный процесс.

Либо:
– Сегодня его нет на приеме, он лечит собственный зуб.

Кому какое дело, что он лечит? Может быть, человек не хочет, чтобы об этом знали вce, тем более пациенты, которые в принципе недоверчиво относятся к врачам, имеющим проблемы со здоровьем.

Бывает и так: звонят несколько человек с разными проблемами, требуют позвать того, кто занимает не последнее место в иерархической системе организации. Этот человек при всем своем желании не может ответить на все звонки.
Позвонившему отвечают:
– Вы знаете, я тоже не могу с ним связаться, он на совещании.
Но когда человек слышит подобный ответ в 10-й раз, у него возникает резонный вопрос:
– А когда же он занимается своими прямыми обязанностями?
Для таких случаев можно отработать другой алгоритм ответа:
– Спасибо за звонок, сейчас он принимает пациента, постараюсь вам помочь. Если нужен только он, оставьте информацию, он вам позвонит, как только освободится.
К сожалению, нередко пациенты ведут себя крайне несдержанно и даже грубо. Если по телефону с вами разговаривают в угрожающем тоне, если вас оскорбляют, сразу же кладите трубку и сообщите об этом звонке вашему непосредственному руководителю.

4. Жалобы.

Никто не любит выслушивать жалобы на учреждение, в котором человек работает, тем более если лично к предмету жалобы этот человек не имеет никакого отношения. Однако следует учитывать, что жалобщик, если его проигнорировать, начнет распространять негативную информацию о вашем лечебном учреждении.
Поэтому все-таки лучше принять удар на себя, попытаться выслушать и найти решение, хотя с такими людьми трудно вести диалог. В любом случае важно сохранять полное спокойствие: чем агрессивнее ваш собеседник, тем большую сдержанность должны проявлять вы сами.

5. Телефонные табу.

Нередко к врачам звонят пациенты в надежде получить не только консультацию по препаратам, но и помощь, поддержку, есть ведь немало внештатных ситуаций: люди не могут найти рекомендованный препарат, у них в процессе лечения возник какой-то побочный эффект. Грамотно выстроенный телефонный диа­лог с пациентом создает благоприятный имидж доктора и вашего ЛПУ. Старайтесь избегать таких речевых оборотов: «не знаю», «не уверен», «не могу объяснить» и т.п. Обилие отрицательных частиц в отношении понимания врачом ситуации указывает на его непрофессионализм. Столкнувшись с тем, в чем вы действительно не уверены, извинитесь и попросите разрешения уточнить данный вопрос либо у другого специалиста, либо у кого-либо из руководства.
Следующий серьезный промах – ​выражения, диктующие условия пациенту: «вы должны», «вам требуется» и т.п. Важно помнить, что никто никому ничего не должен, поэтому подбирайте более мягкие формулировки: «лучше всего сделать так…» или «может, стоит попробовать…». Помните: в любой ситуации сконцентрируйтесь прежде всего на просьбе пациента и постарайтесь максимально ее выполнить. И только в том случае, если это действительно невозможно, корректно сформулируйте отказ.
Напоминаем, что речь идет о пациентах категории А! Если же вас донимают звонками пациенты категории С, отнимая у вас много времени, применяйте принцип «Если», который был описан в одной из наших первых статей как основной прием управления временем.

Если звоните вы

Цель звонков врача – ​повышение лояльности пациентов категории А и увеличение числа повторных обращений.
Здесь уместно спросить: а сколько раз в день вы звоните своим пациентам?

Независимо от того, какую цифру вы назвали, рекомендуем:
удвойте количество звонков – ​если вы делаете это правильно, то они не будут раздражать, напротив, будут нравиться вашим пациентам;
дозванивайтесь чаще;
договаривайтесь о большем количестве повторных обращений потенциальных и существующих лояльных пациентов;
старайтесь получать больше выгод от каждого обращения к вам.

Телефон – ​самый проверенный, наименее рискованный и затратный инструмент воздействия на потенциальных пациентов. Если вы освоите правильную схему телефонного разговора, если сможете грамотно выстроить диалог, вероятность назначения повторной консультации будет очень высокой.
Когда звоните вы, действует все та же «воронка продаж». Например: позвонили 60 пациентам, дозвонились 40, договорились о повторной консультации на точно назначенное время с 10 пациентами.

10 правил звонка врача своему пациенту

1. Голос – ​ваша «визитная карточка».
2. Управляя темпом, ритмом, интонацией и громкостью своего голоса, вы управляете первым впечатлением потенциального пациента.
3. Звучание вашего голоса зависит от позы вашего тела и лицевой экспрессии.
4. Отказать по телефону легче, чем при личных встречах. Спокойно принимайте это.
5. В начале диалога говорите не спеша – ​дайте время пациенту настроиться на разговор.
6. Определите приоритеты, разделите пациентов по рангам, разговаривайте на языке выгод.
7. Осознайте задачи этапов телефонного разговора.
8. Будьте максимально вежливыми.
9. Звоните в удачное время.
10. Извлекайте уроки из каждого разговора.

«Холодный» звонок пациенту

Очень важно освоить механизм так ­называемого холодного звонка. Для чего это нужно? К примеру, пациент у вас уже был, вы назначили ему определенную терапию (допустим, гипотензивные средства), но вам важно знать, как проходит лечение в случае, если всплывут какие-то нюансы. Для этого нужно договориться о повторной консультации. Здесь важны этапы звонка, в первую очередь – ​«крюк ясности». Больной человек может насторожиться: почему доктор звонит? может быть, со мной что-то не так? Врач, конечно, не может допустить, чтобы его пациент испытывал страх и обеспокоенность.
Поэтому, прежде чем позвонить, просмот­рите детальную информацию касательно последнего приема.

Важно! 5 пунктов схемы «холодного» звонка:
1. Завладейте вниманием собеседника.
2. Представьтесь, четко произнесите фамилию, имя и отчество.
3. Объясните причину звонка.
4. Произведите опрос с целью идентификации явной либо неявной потребности.
5. Договоритесь о дате повторной консультации.

Например:
– Доброе утро, уважаемая Любовь Николаевна! (Привлечь внимание.)
Это Георгий Викторович Смирнов, клиника/ЛПУ «Имярек» (Четко представиться.)
Я всегда звоню своим пациентам после приема, чтобы поинтересоваться, как проходит лечение. У вас есть пять минут? (Причина звонка.)
Вы принимаете «Эналаприл» дважды, как договаривались? Мочегонные вы вчера уже не должны были принимать, не забыли? Как часто измеряли артериальное давление? Вы ведете дневник, как договаривались? (Чем больше деталей в опросе, тем большее удивление испытывает пациентка, что вы так хорошо помните детали, а в процессе опроса часто всплывают нюансы.)
Любовь Николаевна, все, в принципе, проходит хорошо, но необходим повторный осмотр, я проанализирую ваш дневник измерений артериального давления и внесу коррективы в лечение. Это может быть следующий вторник или среда после обеда: там есть окошко. Какой день вам больше подходит? (Альтернативный вопрос после утверждения, договоренность о повторной консультации.)
Говорить нужно естественно, речь не должна звучать как заученная речевка, внимательно слушайте вопросы собеседника, готовьте варианты на случай, если что-то в разговоре пойдет не так.

Ошибки врача, позвонившего пациенту:

1. Избегайте типичных неправильно построенных фраз:
– Вы не хотели бы обсудить несколько моментов?
Напрашивается ответ: «Нет, не хотел и не хочу!»
– Вы не могли бы уделить мне несколько минут?
И снова напрашивается ответ: «Нет, сейчас я занят!»
– Вас беспокоит такой-то.
В диалоге врача с пациентом у первого должна быть роль ведущего, а не ведомого, вы не сетевым маркетингом занимаетесь, а лечите людей.

2. Еще одной типичной ошибкой является обсуждение собственно лечения прямо в момент телефонного звонка. Пациент сразу начнет задавать вам вопросы, входить в нюансы схемы терапии. Сошлитесь на то, что вам нужно оценить статус пациента в динамике, а для этого необходим повторный прием.

Лучшее время для звонков

Безусловно, раннее утро – ​неподходящий вариант, человек в это время собирается на работу, как правило, спешит, так что вряд ли такой звонок будет конструктивным. Возможно также, что человек едет в метро, автобусе или автомобиле, ему трудно сконцентрировать внимание и назвать точное время повторной консультации. Поэтому лучшее время для подобных звонков – ​послеобеденное, где-то с 14:30 до 17:00, а оптимальные дни недели – ​вторник-четверг, поскольку в понедельник не лучшее настроение, впереди целая рабочая неделя, а в пятницу велика вероятность того, что пациент уже распланировал свои выходные.

Минусы телефонного общения с пациентом

На тренингах мы часто используем следующий тест.
Вы ведете прием пациента, и в это время звонит ваш мобильный телефон.

Ваши действия:
1. Вы ответите на звонок во всех случаях.
2. Вы не ответите на звонок ни в каком случае.
3. Вы ответите, предварительно извинившись перед пациентом.
4. Вы посмотрите, кто звонит, а потом решите – ​отвечать или нет.

Обычно врачи предпочитают наиболее нейтральный 4-й вариант. Но правильный ответ лежит немного в иной плоскости.
Во время приема доктор занят одним – ​и самым важным делом: осуществляет лечебно-диагностический процесс. И у него нет других более важных дел.
Даем «золотой» совет – ​поставьте свой телефон на беззвучный режим.

Здесь сразу же всплывают некоторые «серь­езные» аргументы:
1. А если звонит главный врач или завотделением (горздрав, минздрав)?
2. А если звонит родственник (чаще всего ребенок, муж)?
3. А если звонит ВИП-клиент?

Отвечаем по порядку.
1. Когда вы заняты пациентом, то никакой главный врач вас не осудит и не накажет за то, что вы проигнорировали его звонок. Вы не прогуливали, не отлынивали, а занимались своим профессиональным делом.
Если вы действительно срочно нужны, за вами кого-нибудь пришлют, в ином случае – вам удалось избежать какого-нибудь срочного поручения, которое может выполнить тот, кто в данную минуту свободен. Вряд ли главврач вам звонит в ургентном порядке с целью вручить букет цветов или премию.
2. Вы должны предупредить своих родственников, что во время приема вы не будете брать трубку, потому что вы заняты. Научите родных писать вам эсэмэски.
3. Проинформируйте всех своих пациентов, что во время приема вы не отвлекаетесь ни на чьи звонки, даже если это ВИП-персоны. Поверьте, это не только добавит уважения к вам с их стороны, но и позволит вам избежать вопросов, к которым вы не готовы, чтобы не испытывать внутренний дискомфорт из-за того, что вам пришлось отказывать пациентам такой важной для вас категории.

Важно! Помните, что прием длится не более 20 минут. Отпустив пациента, вы сможете просмотреть все пропущенные звонки и решить, кому стоит позвонить сразу, а кто может и подождать.

Делаем выводы:

1. Основная цель звонков пациентам – ​назначение повторных консультаций и управление частотой посещений.
2. Не будьте ведомыми – ​управляйте процессом. Поэтому проактивно звоните сами в удобное для вас время и после соответствующей подготовки. А именно:

Настраивайтесь на звонок, продумайте алгоритм разговора;
пытайтесь предусмотреть все возражения и ответы;
четко осознавайте, кому звоните, вспомните все свои назначения на предыдущем приеме;
заранее продумайте вопросы с целью идентификации возможных проблем;
формулируйте договоренность о повторном визите в виде конкретной даты и времени.


3. Повторный звонок – ​неотъемлемая часть процесса качественного медицинского сервиса.
4. Выключайте телефон во время приема – ​и у вас будет больше благодарных пациентов и долгосрочных клиентов.

Совместный проект компании “Агентство Медицинского Маркетинга” и Здоровье Украины :
Академия Успешного Врача – Практикум клинициста.

Компоненты, способствующие умению слушать и по­нимать.

Участие. Истинное значение участия - это внимание к чувствам другого человека, приятие, интерес. Участия нельзя добиться сразу, для его развития требуется время.

Умение слушать означает открытость миру, мыслям и чувствам других людей, открыто выраженным или подра­зумеваемым. Это активные, сознательные усилия по фор­мированию участия, а не простое пассивное восприятие.

Для понимания смысла произносимых слов требуются сосредоточенность, отсутствие предубежденности, заинте­ресованность. Понимание другого человека включает по­нимание его точки зрения.

Сосредоточить внимание - значит подавить собствен­ные предрассудки, предубеждения, чувство озабоченности и любые иные, внутренние или внешние, факторы.

Медсестра, умеющая слушать, легче распознает потреб­ности пациента; она не только слышит то, что говорит пациент, но и обращает внимание на повторяющиеся «темы» в его высказываниях.

Проявление беспокойства о другом человеке означает оказание помощи и содействие в самореализации. Обще­ние между медсестрой и пациентом, а также всех, кто уча­ствует в сестринском процессе, должно включать понима­ние, терпение, честность, искренность, доверие, надежду и мужество.

Открытость - это раскрытие своего внутреннего «я» другому человеку; оно предполагает взаимность. Откры­тость, самораскрытие являются обязательным условием для общения и осуществления различных терапевтиче­ских процедур в процессе лечения.

Открытые взаимоотношения предполагают приятие, сопереживание, участие в процессе общения. Приятие срод­ни прощению: медсестра взвешивает поведение другого человека, принимает во внимание положительные и отри­цательные факторы этого поведения, сознательно не при­дает значения отрицательным факторам, а на положитель­ные факторы поведения, способствующие развитию стрем­ления к здоровью, заостряет внимание, но не навязывает ему направления, в которых они должны развиваться; вместо этого она позволяет собеседнику определять харак­тер общения, реакцию и всё, что имеет значение для та­кой реакции. Принимая пациента, сестра как бы позволя­ет ему принять самого себя.



Открытые взаимоотношения предполагают и сопережи­вание, то есть способность точно воспринимать внутреннее состояние другого человека, его ценностную ориентацию.

Сопереживающая сестра является отражением пациен­та, демонстрируя чувство присутствия.

В атмосфере взаимопонимания пациенту легче найти себя, найти новые ценности в процессе адаптации, более правильные и положительные.

Искренность является необходимым условием для установления доверительных отношений. Искренность означает, что общение гармонично. Искренний или гар­моничный человек - это тот, кто понимает свои внутрен­ние чувства и мысли и правильно их выражает, как сло­весно, так и в иной форме.

Искренность способствует возникновению и поддержа­нию доверия к самому себе, а также между собой и други­ми, перерастающему в свободное и открытое общение.

Уважение подразумевает теплоту, расположение и при­ятие другого человека как достойную личность, невзирая на ее недостатки. Ощущение того, что тебя уважают, не­обходимо для развития и поддержания здоровья.

Все компоненты эффективной коммуникации создают бла­гоприятную атмосферу для понимания. Они служат осно­вой для умения слушать и понимать.

Зная эти компоненты, медсестра сможет понять ряд важных аспектов сестринского общения, которые необхо­димо учитывать для создания соответствующих условий проведения сестринского процесса. Они помогут пациенту доверить сестре частную информацию.

Общие принципы умения эффективно слушать

1. Перестаньте говорить, сосредоточьте внимание на пациенте, не прерывайте его.

2. Устраните отвлекающие факторы: отвлекать могут телефонные звонки, другие люди, шум.

3. Смотрите на говорящего. Дайте человеку понять, что вас интересует то, что он говорит. Будьте макси­мально внимательны и проявляйте участие.

4. Старайтесь уловить основную идею. Уловите тему беседы, а не ее детали.

5. Постарайтесь понять суть. Обратите внимание на манеру разговора пациента. Оцените его эмоциональ­ные реакции и чувства. Оцените, как этот человек воспринимает ситуацию.

6. Отделяйте человека от идеи. Обычно положительно реагируют на мысли тех людей, которых любят, нежели тех, к кому равнодушны. Старайтесь пра­вильно воспринимать то, что говорит пациент.

7. Определите то, о чем пациент избегает говорить. Спро­сите себя, не опустил ли пациент в своем рассказе какой-нибудь существенный момент, скрывает ли он свои чувства или человека, который играет важную роль в его жизни?

8. Отделите эмоции от реакции. Избегайте гнева и пе­чали, сильных эмоций, которые могут мешать вни­мательно слушать и понимать.

9. Будьте осторожны с интерпретациями. Не судите и не предполагайте поспешно. Старайтесь уловить факты.

10. Уважайте пациента как человека. Проявляйте ис­креннее уважение, интерес и заботу.

11. Сопереживайте. Поставьте себя на место пациента, чтобы понять его поступки. Это поможет вам уви­деть мир таким, каким его видит пациент.

Факторы, способствующие общению

Успешному общению помогает эмпатия - способность понимать и чувствовать эмоциональное состояние другого человека, сопереживать ему. Эмпатия - противополож­ность равнодушию и эгоцентричности. Уровень эмпатии зависит от наследственности, воспитания, условий жизни и может быть значительно повышен при целенаправлен­ной работе над собой.

Оказывая помощь пациентам, медсестре необходимо ис­пользовать целый арсенал личных качеств и навыков, приемов и методов общения для установления доверия с пациентом и членами его семьи с целью поиска эффектив­ного решения проблем пациента.

Эти личные качества значительно облегчают общение и решение проблем пациента.

К личным качествам медсестры, оказывающей помощь, относятся: сопереживание, искренность, проявление забо­ты, уважения.

Обладая этими качествами, медсестра должна устано­вить доверительные взаимоотношения. К ним относятся: целенаправленная беседа, доверие и контакт, создание ус­ловий для самовыражения.

Целенаправленная беседа ориентирована на определен­ную цель. Она считается критерием умелого общения, по­могает пациенту освободиться от напряжения и волнения. Условия, создаваемые медсестрой, обеспечивают конфиден­циальность и создают ощущение поддержки.

Важно умело задавать вопросы пациенту и его родствен­никам, чтобы в короткий срок установить доверительные отношения для успешного решения проблем пациента. Вопросы могут быть общими, конкретными, наводящими и т.д. Вопросы общего порядка чаще используются для самовыражения человека, главное, чтобы они были от­крытыми и позволили пациенту описать собственными сло­вами наиболее важные проблемы, которые необходимо ре­шить. Конкретные вопросы позволяют собрать однознач­ную информацию, такую как паспортные данные о паци­енте, например: «Назовите свою фамилию, имя, отчество. Ваш адрес?»

Наводящие вопросы способствуют активному выявле­нию важных для врача или медицинской сестры симпто­мов заболеваний, которым пациент не придавал значения.

Доверие и контакт - это очень важные элементы. Они возникают, если пациент убежден в искренности намере­ний медсестры, ее теплом и непредвзятом отношении к нему. С доверием связана конфиденциальность.

Создание условий для самовыражения: медсестра с по­мощью целенаправленной беседы предоставляет пациенту возможность самовыражения. Необходимо создать такие условия, которые позволят пациенту мыслить, чувствовать или решать свои проблемы как бы самостоятельно; помочь пациенту выразить себя и сохранить инициативу.

К факторам, способствующим общению, относятся и на­выки по оказанию помощи, которые могут помочь пациен­ту разобраться в своих проблемах и рассказать о них.

Рассмотрим наиболее существенные из них:

Навыки общения;

Навыки реагирования и постановки вопросов;

Навыки планирования целей;

Навыки моделирования, демонстрации с целью обучения пациента;

Консультирование, практические занятия с целью овладения новыми навыками.

К другим полезным навыкам, которые помогут пациен­ту разобраться в своих проблемах и рассказать о них, относятся:

Конфронтация (например, когда пациент думает, что он никому не нужен, а медсестра, установив хорошие отношения с родственниками, проявляю­щими заботу о пациенте, убеждает пациента в об­ратном);

Поддержка (например, серьезные проблемы, ослож­нившие состояние пациента; но когда он убеждается в невиновности врача, его чувства могут прийти в полное смятение, и здесь очень важную роль играет медсестра, проявляющая сопереживание, понимание и поддержку);

Молчание (например, смерть близкого человека вы­зывает у пациента сильные эмоции, слезы. В этом случае лучше помолчать и просто «быть рядом» с пациентом);

Прикосновение (например, задержать руку на плече пациента, когда ему трудно, показывая, что медсе­стра понимает всю трудность ситуации и оказывает ему поддержку).

Таким образом, эффективное общение зависит от про­фессионализма и личных качеств и умений, приемов и методов общения медсестры, которые в сестринском деле тесно взаимосвязаны.

Факторы, препятствующие общению

1. Советы пациенту или высказывание своего мнения медсестрой могут отрицательно повлиять на принятие ре­шения пациентом. Часто пациенты знают, что делают в той ситуации, по поводу которой медсестра беседует с па­циентом. Если совет медсестры отличается от того, кото­рый хочет услышать пациент, то это может вызвать чув­ство противоречия у него.

2. Поэтому, если пациенту хочется услышать совет медсе­стры, спросите у него: «Что бы Вы хотели услышать? Давайте поговорим об этом побольше».

3. Резкая смена предмета разговора может прервать нить взаимопонимания. Рекомендуется делать частые пау­зы во время разговора с использованием переходных фраз. На фоне ответов и реплик возникнет возможность для об­думывания.

4. Защита людей, которых критикует пациент. У пациента возникнет предположение, что медсестра осуж­дает его, и это будет препятствовать дальнейшему выра­жению чувств во время беседы.

5. Преуменьшение чувств пациента. Пациент, выра­жая озабоченность, ждет от медсестры понимания и со­чувствия. Не настаивайте на том, что ничего страшного не случилось, не стоит беспокоиться. Такие реплики де­монстрируют отсутствие понимания или сочувствия.

6. Обещания пациенту. Говоря: «Все будет хорошо», - медсестра отрицает реальность ситуации, в которой нахо­дится вместе с пациентом, заставляет его прятать страх и беспокойство, которые являются обычными человечески­ми реакциями и требуют сестринского вмешательства.

7. Поспешные заключения могут вызвать противодей­ствие со стороны пациента. Будьте мудрыми, проверьте факты. Например, не предполагайте, что человек, страда­ющий злокачественной опухолью, автоматически согла­сится на ее оперативное удаление.

8. Культурные отличия: язык, нормы общения. Раз­личия культур влияют на то, как могут быть поняты вер­бальные и невербальные средства общения. Например, японцы выражают радость, широко раскрыв глаза. В сла­вянской культуре это выражает чувство страха. Культура влияет и на поверья, поведение, связанные со здоровьем: магия, ритуалы, употребление определенной пищи. По­этому важно определить этническую принадлежность че­ловека и расспросить его об убеждениях, образе жизни.

9. Стили общения. На словесное и бессловесное обще­ние влияют культура и воспитание, традиции и нормы.

10. Чтобы адаптироваться к стилю беседы, необходимо при­нимать во внимание культурные особенности нации. На­пример, прикосновение в некоторых культурах является проявлением внимания, другие считают прикосновения сексуальными проявлениями.

11. Различия в возрасте. Возраст человека может вли­ять на способ ведения беседы, особенно если между собе­седниками имеются большие различия в возрасте. Для ребенка до 6 лет обычно необходима беседа с родителями или опекуном, хотя учитывается и поведение самого ре­бенка. Часто родители считают себя виноватыми в нару­шениях состояния здоровья детей. В таких случаях нуж­но применять неосуждающие вопросы, чтобы получить нужные сведения. Например, вопрос типа: «Когда Вы за­метили первые признаки повышения температуры?» бо­лее подходит, чем такой вопрос: «Почему Вы не достави­ли его в больницу раньше?». Проявляйте сочувствие роди­телям и оказывайте тем самым поддержку им и утешение.

12. С детьми старше 6 лет беседуют непосредственно. Игра и рисунки являются альтернативными средствами получения информации. Не общайтесь с ними, как с малышами, не говорите свысока. Беседуйте с ними так же, как и со взрос­лыми. Если присутствуют родители, наблюдайте за внут­рисемейными отношениями. Если родители доминируют в разговоре и инструктируют ребенка, как ему надо отве­чать, медсестра может обращаться прямо к ребенку с ком­ментариями типа: «Теперь я бы хотела услышать, как ты чувствуешь себя в этой ситуации?». Используйте этот при­ем и при беседе с пожилым человеком. Необходимо выяс­нить, нет ли у него проблем со слухом. Избегайте повы­шать голос, даже если у пациента проблемы со слухом.

13. Громкая речь. Громкие слова могут быть раздража­ющими и даже обидными.

У пожилых людей с потерей слуха обычно не восприни­маются звуки высокой тональности, и повышение вашего голоса обычно повышает высоту звука. Убедитесь перед началом беседы, что у пациента нет проблем со слухом. Если пациент плохо слышит, то сядьте напротив, говори­те медленно и чисто; это поможет облегчить общение с ним, возможно, он может читать по губам.

Лучшие взаимоотношения обеспечат вам хорошее осве­щение, отсутствие посторонних звуков (радио, телевизор). Для беседы с пожилыми людьми одной беседы недостаточ­но - уделяйте им больше времени. Часто пожилые люди не договаривают, считают, что некоторые симптомы яв­ляются возрастными особенностями, не имеющими боль­шого значения. Установление доверия, взаимопонимания, уважение возраста - единственный путь к преодолению препятствий в общении. Один из эффективных способов установить взаимопонимание с пожилым человеком - это дать возможность ему вспомнить прошлые дни и его быв­шие заслуги.

Общение с пациентом и всеми, кто участвует в лечении и уходе, требует понимания, уважения и веры в выздоров­ление пациента. Уникальность сестринского общения со­стоит в том, что пациент должен верить в доброту и силу, способность медсестры руководить процессом адаптации. Вследствие неосторожных слов или действий медицинской сестры у пациента могут возникнуть психические откло­нения в состоянии здоровья, которые называются сестрогениями. Типичные причины, их вызывающие:

Неосторожное словесное воздействие или воздействие путем неречевых средств (мимика, жест и другое);

Поспешная или необоснованная информация о состо­янии здоровья, прогнозе заболевания;

Неверное толкование лечебных и диагностических процедур;

«немая» сестрогения от бездействия и невнимания медсестры;

Неправильное хранение медицинской документации и знакомство с ней пациента.